業務作業効率を上げたり、顧客満足度を上げるためのツールはたくさん出ていますが、チャットボットもその一つです。
しかし、チャットボットを知らない人もまだまだ多いのが現状です。
ストラテによって2021年に行われた「チャットボットを知っていますか？」というアンケートでは、400人中約半数の人が「チャットボットという言葉を知らない」と回答しました。
利用したら便利なものを知らないのは勿体ないので、ぜひここでチャットボットの良さを知っていってください！
チャットボットとは、「チャット」と「ロボット」を組み合わせた造語で、テキストや音声に応じて自動的に会話ができるツールのことです。
質問に応じた回答を予め用意することで、AIが自動判断して人の代わりに対話してくれるという優れたシステムなのです。
公式lineボットや企業ホームページでポップアップ表示されるものが該当します。
チャットボットには種類があり、
に分けられます。
詳しく見ていきましょう。
予めよくある質問の答えを組み込んでおくことで、入力した質問に対してAIが自動で回答してくれるチャットボットです。
顧客に対してだけでなく、社内向けとしても利用できます。
記入した内容に応じてシステム処理を行ってくれるチャットボットです。
例えば、予約したい日時やものを入力することで予約可能な日時を瞬時に表示してくれて、チャットに入力するだけで予約することができるのです。
電話や会話の手間なくスムーズに予約が完了するのは、ユーザー側にもカスタマーサービス側にもメリットですよね。
上記とは違い、顧客との会話はしないで適切なタイミングで情報を提供します。
新商品、イベント、セール情報などを配信するのが一般的です。
メルマガと変わりはありませんが、今はビジネス以外でメールをこまめに確認する人はあまり多くありません。
より多くのユーザーに情報を届けるために、配信方法をチャットボットに変える必要があるのです。
その名の通り、雑談をするために利用されるチャットボットです。
FAQ型や処理代行型とは違い、何か目的があるわけではなく単に雑談を楽しむためのものです。
有名な例は、「りんな」というAIチャットボットです。
りんなは女子大生という設定のAIで、まるで本物の女子大生と話しているようにチャットを楽しむことができます。
入力したことに人間のように反応してくれるということで話題になり、リリース後わずか1か月でユーザー数130万人を達成しました。
このように、雑談だけを目的としたチャットボットもあるのです。
チャットボットの設置は、どんなメリットを得られるのでしょうか。
また、デメリットは存在するのでしょうか。
ここで確認していきましょう。
【メリット】
通常は、簡単な質問も複雑な質問も手動で答えなければいけないので、多くの人手が必要になります。
チャットボットを導入することで、簡単な質問は自動回答で解決するのでその分コールセンターの負担が減ります。
人件費削減にもなるので大きなメリットです。
チャットボットで一つの回答を用意しておけば、人によって回答が違うなどのトラブルを回避でき回答内容からのクレームを無くすことができます。
かかってくる電話も減らすことができるので、空いた時間を他の業務にあてることができ作業効率が上がります。
また、社内チャットボットを導入することで教える手間や聞く手間がなくなり、知識を統一することにも繋がります。
いつでも確認できるので新人でも安心して働けます。
コールセンターの対応時間は短いため、夜になると質問ができません。
しかし、チャットボットがあれば24時間365日いつでも回答を得ることができます。
また、メール問い合わせで返信がなかなか帰ってこないという不満もなくなります。
知りたくなったらいつでも何度でも質問できるので、顧客満足度が高まります。
チャットボットで入力された内容はデータとして蓄積されるため、顧客が何に悩んでいるのか、よくある質問は何かをリアルに把握することができます。
そのデータを元に回答内容を増やしていくことで、コールセンターの負担を減らしつつ顧客満足度も上げることができます。
質問する側としても、電話やメールよりも気軽に質問することができます。
同じ質問をしたい場合も、チャットであればためらうことなく何度でも聴くことができます。
電話はいつ繋がるか分からないというストレスがありますが、チャットボットであればいつでも質問できる上にすぐに回答が返ってくるので好感を持つユーザーも多いでしょう。
【デメリット】
チャットボットの導入、運用にはコストがかかります。
上記のようなものがかかることを理解しておきましょう。
初期費用・月額費用については格安で提供しているものもあり、初期費用無料のところや、月額費用1万円以下のところもあります。
しかし、AI搭載型や個別のカスタマイズができるものだと高額になります。
AI非搭載のルールベース型チャットボットは安価に導入できますが、事前に作成されたシナリオに沿って回答するため複雑な質問には答えられません。
どの機能を搭載させるかで費用は変わってくるので、よく社内で検討しましょう。
チャットボットをちゃんと機能させるには、FAQの整理・シナリオの作成が必要となり、AI搭載の場合はデータを蓄積して学習させる必要があります。
このような育てる手間がかかるため、実際に利用できるようになるにはかなり時間がかかるでしょう。
このような手間を考えて挫折してしまうことを考慮し、現在は既に学習訓練済みのAIを提供する企業や育てる手間を削減する機能を追加する企業が増えています。
もし学習時間を減らしたい場合は、そのようなサービスを利用するといいでしょう。
チャットボットは、想定されていない複雑な質問には答えられません。
そのため、学習していない質問が来た場合はチャット上に電話番号を表示したり、問い合わせページのURLを表示させるなどしてユーザーがスムーズに課題解決に進めるように導線を作っておきましょう。
尚、AI搭載のチャットボットでも全く想定していない質問には答えることができません。
いずれの場合も、コールセンターとの連携がとれるようにしておきましょう。
チャットボットは、ユーザーの質問によって得られたデータを元に回答内容を追加したり、シナリオを変更したりして常に改善していく必要があります。
メンテナンスを繰り返すことでチャットボットの質が向上していき、より顧客満足度に繋げることができるのです。
メンテナンスに人員を割く必要があるので、そこを理解して導入しましょう。
事務用品の通信会社であるアスクル株式会社は、AI型チャットロボット「マナミさん」をロハコに導入した結果、24時間365日問い合わせ対応ができるようになり、省人化に繋がったそうです。
問い合わせの3分の1をマナミさんに任せることでオペレーターはより複雑な問い合わせに対応できるようになり、顧客満足度の向上に至ったそうです。
ANAのハワイ情報サイトでAI会話サービス「ハワイAIラニ」が提供されました。
「おすすめのレストランは？」「映える場所を教えて」などのユーザーの問いかけに対しおすすめの場所を教えてくれます。
また、選択式で条件を絞り込んだり「他の条件がいい」を選択することで、よりその人の希望にあった場所を表示してくれます。
チャットボットで顧客との接点を増やすことで、エンゲージメントの増加に繋がったようです。
雑談型チャットボットがテレビ番組で活躍した事例です。
推理ドラマ「あなたの番です-反撃編-」と連動して、登場人物の奈菜がAIとして登場しました。
AI奈菜ちゃんは話しかけるほど学習していき、奈菜ちゃんの発言からドラマの真相を推理するユーザーが多くSNSで話題となりました。
登録数も134万人を記録し、好評の末ドラマの簡潔と共に提供が終了しました。
AIを通じてもっとドラマの世界に入り込むことができ、多くのファンを獲得しました。
このように、チャットボットの可能性は無限大です。
種類によってできることが違うので、あなたの会社の事業内容や目的に合わせて適切なチャットボットを導入してください♪
チャットボットはいろんな会社からいろんなものが出ているため、選ぶのにかなり迷うと思います。
そこで、選び方を伝授しようと思います。
導入目的と一致したチャットボットを選びましょう。
「チャットボットの種類は４つある」を参考にしてください。
目的がコールセンターの負担軽減ならFAQ型チャットボットが最適ですし、顧客の登録ハードルを下げつつ適切に情報を届けたいのなら配信型チャットボットが最適です。
まずは導入目的を明確化し、どのチャットボットが合っているか確認しましょう。
チャットボットにはAI搭載型と非搭載型があります。
学習能力が高く、ユーザーとのやり取りで成長してより精度の高い回答を得ることができます。
ある程度の複雑な質問にも答えられるようになるため、オペレーターの負担を大幅に削減することができます。
また、より自然な会話が可能なので、ユーザーのニーズに合わせた商品・サービスを紹介することで商品購入に繋げることもできます。
尚、性能が高い分費用が高くなっています。
非搭載型は、ルールベースまたはシナリオ型とも呼ばれます。
予めこちらで用意したシナリオに沿った応答を行うため、複雑な質問には回答できない場合が多いです。
よくある質問を入れ込んでおけば、簡単な質問には答えられるのでオペレーターの負担を減らすことができます。
また、社内マニュアルもシナリオ構築することでいつでも社員が確認することができます。
非搭載型は、システムがAI型よりもシンプルなのでその分かかる費用が少ないです。
既にシナリオが用意されているものもあるので、それらを選べば時短になります。
どちらがメリットが大きいか考えて選びましょう。
まず欲しい機能をピックアップしておいて、それらの機能が搭載されているチャットボットを探しましょう。
などなど、チャットボットが主に搭載している機能があるのでそれを基準に欲しい機能は何かを考えてください。
自社で他のツールも使っている場合、それらと連携できるかも重要です。
連携することでもっと作業効率化が図れます。
連携することで顧客情報など今まで蓄積してきたデータを簡単にチャットボットに入れることができ、スムーズにチャットボット活用に繋げられます。
チャットボットの導入で重要なのが費用ですよね。
まずは予算を決め、その予算内に収まる価格のチャットボットをいくつかピックアップしましょう。
価格帯が近いものを集めたら、それぞれの機能やトータルコストを比較し、一番納得のいくものを選んでください。
人気度で決めるのではなく、自社と合っているか、価格も納得できるかで決めてください。
チャットボットを始めて導入する場合は特に、サポート体制が充実したものを選びましょう。
海外のものや安いものだと電話サポートがなく万が一の際に対応が遅れる可能性があります。
チャットボットは学習やシナリオ作成が必要なので、電話対応や導入後のサポートが充実したものを選びましょう。
チャットボットはデータを蓄積し利用するので、そこから企業情報が漏れてしまうとトラブルに繋がる恐れがあります。
そのため、セキュリティ対策がちゃんとされているチャットボットを選びましょう。
外部攻撃からデータを守れるため、安心して利用できます。
上記のような部分に注目しつつ、自社に合ったチャットボットを導入してください♪
それでは、おすすめのツールを3つ紹介したいと思います。
導入実績業界№1の、格安で導入できるチャットボットで、コールセンターの負担を軽減したい場合におすすめです。
シナリオも簡単に設定でき、テンプレートも用意されているので手間をかけずに運用できます。
安く導入できるのにサポートが充実しており、対面訪問や電話・メールなど、複数の媒体から相談することができます。
また、セキュリティ機能もしっかりついており、チャットのセキュリティは最先端の設計が行われ、画像を含め全てフルSSL化されているそうです。
始めてチャットボットを導入する、低価格で導入したい企業におすすめです。
初期費用：0円
月額費用：1500円~
国産初であるAIチャットボット。
エンジニアなしでマーケティングから業務効率化まで幅広くサポートしてくれます。
シナリオ設計力が高く、企業に最適なシナリオ設計をサポートしてくれます。
また、LINEとLINEWORKSの認定パートナーなので、LINE上でのチャットボット実装が可能です。
テンプレート画面がシンプルで使いやすいため、初心者でも抵抗なく扱えます。
多面的にチャットボットを活用したい、LINE上でチャットボットを導入したいという企業におすすめです。
【業務効率化用途】
【マーケティング用途】
回答精度が高いことが特徴のAI搭載型チャットボット。
累計100社以上の運用実績を元に初期設計と運用コンサル、的確なチューニング、培ったノウハウを元に精度向上をサポートするためのロードマップを提供するなど、精度を高め維持する行動を行っています。
チャットボット内に動画や画像を入れ込む機能、ユーザーからのフィードバック機能、レポート機能など搭載機能も充実しています。
また、セキュリティ面でも国際規格である「ISO27001/ISMS」を取得しており、安心して利用できます。
より能力の高いAIチャットボットを利用したい方におすすめです。
チャットボットは、オペレーターの負担を軽減するだけでなく、顧客満足度を高めたりエンゲージメントを上げるなど、幅広いメリットがあります。
まだ導入したことがない場合は、まずは安いものから使ってみてください。
チャットボットで顧客に寄り添う対応を目指しましょう！