CRMは顧客満足度を上げて他社への流入を阻止するだけでなく、業務効率を上げることにも繋がります。
つまり、顧客がいなければ成り立たないほとんどの業界で役立つツールなのです！
今回は、そのCRMの選び方とおすすめ製品をご紹介しようと思います。
選ぶ前にやることも紹介しているので、ぜひ確認してから導入してくださいね♪
まずは、CRM(顧客管理システム)を選ぶ前の準備です。
この準備を行うと、CRMの導入で失敗する可能性がかなり低くなりますよ♪
ぜひ確認していきましょう。
まずは、会社の現状と課題を明確にしましょう。
「パソコンが得意な人が少ない」「リピーターに繋げられていない」「顧客情報は個人管理」など、客観的に自社の状況を見ることで、課題が見えてきます。
自分だけでは把握できない場合は、従業員に意見を聞いてみるとより根拠のある現状把握ができますよ。
CRM(顧客管理システム)を導入することでどの部分を改善したいのかがハッキリしていると、CRMを上手く活用しやすくなります。
CRMは機能が多いため、導入してもゴールが決まっていないと使いこなせず最悪使わなくなる、なんてことに…。
そうならないように、どんな目的で導入するのか明確にし、目的を達成するためにはどんなアプローチが必要か考えておきましょう。
CRMの導入を進める担当者を決めましょう。
担当者がいないと導入がなかなか実現しなかったり、よく調べずに導入して失敗する可能性が高いです。
担当する人は、ある程度自分で調べる力があって、しっかり比較をして根拠ある説明と決定ができる人がおすすめです。
どんなにいいものを導入しても、従業員が導入目的や使い方を理解していないと意味がありません。
何も知らされずに使用を強制されるとストレスと反発心しか生まれず、結果的に失敗してしまいます。
そのため、CRMを探し始める前に「CRMをこういう目的で導入しようと思っている」ということを共有し、従業員に理解してもらうことが大事です。
パソコンの扱いなどが苦手な従業員が多い場合は、より慎重に決める必要があります。
お次はCRMを選ぶ際に注目すべきポイントについてです。
ここも重要な部分なので、飛ばさず見てくださいね！
すでに導入目的がハッキリしていると思うので、その目的を達成できる機能が搭載されているものを選びましょう。
顧客満足度を上げるには、顧客情報管理機能はもちろんのこと、条件にあった顧客をピックアップする分析・絞り込み機能やアプローチをかけるためのマーケティング機能も必要です。
売上アップが目的なら、新規・既存どちらにも商品を試してもらうためのキャンペーンメール配信機能やキャンペーンを拡散するためのSNS連携、分析機能が必要です。
このように、目的を達成するために行う行動を逆算していくと、必要な機能が分かってきます。
CRMを導入する際、直感的な操作が可能かも重要です。
ITツールに慣れていない人はシンプルで分かりやすいものでないと使うことができず、せっかく導入しても使わなくなる可能性があります。
せっかくお金をかけたのに勿体ないので、操作がカンタンで誰でもすぐに使いこなせるものを選びましょう！
CRMにはオンプレミス型とクラウド型があります。
社内で運用していく方法で、システムを自社で柔軟にカスタマイズすることができます。
デメリットとしては、初期費用が高く、設置に時間がかかること・運用できる人材が必要で、メンテナンスも自社で行わなければなりません。
インターネット経由でサーバーを利用するため、初期費用が安く運用まで時間がかかりません。
メンテナンスや管理をする必要もないので、気軽に始められます。
デメリットとしては、カスタマイズ性が低いという点です。
CRMを導入する前に、何にいくらかかるのか計算しておきましょう。
通常CRMを導入すると月額料金がかかり、ものによっては初期費用やユーザー単価もかかります。
CRMの料金は、機能の数やサポート体制などによって変化します。
なので、安く導入したい場合は初期費用がかからないものを選んだり、必要な機能やサポート以外を削るといいでしょう。
無料で使えるものもありますが、機能が十分でなかったりセキュリティ体制が弱かったりするので注意が必要です。
クラウド型の場合は特に、セキュリティ対策についても気にする必要があります。
クラウド型はインターネットを通してデータを管理しているので、セキュリティ対策が疎かだと顧客の個人情報が漏えいして顧客満足度を上げるどころか全ての顧客・取引会社からの信頼が失われてしまいます。
そうならないように、セキュリティ対策を万全に行っており、利用者の口コミでもセキュリティ面で評判がいいサービスを選びましょう。
特にパソコンやツールの操作を覚えるのが苦手な従業員が多い場合、サポート体制がしっかりしているものを選びましょう。
電話対応やリモート対応をしてくれると万全なサポートと言えるでしょう。
価格が比較的安いところはサポートがチャットのみだったりするので、しっかり確認してみてくださいね！
提供会社によっては、チャット対応でも迅速で丁寧なところもあるので評判を確認することも大事です。
外部連携の数も重要です。
外部連携によってできることの幅が広がることが多いので、たくさんのツールと連携できた方ができることが多くなるのです。
現在自社で使っているツールと連携できれば、情報の移行が瞬時にできたり、作業効率がもっとよくなることもありますよ♪
無料お試し期間の有無も重要です。
有料のツールを導入する時は慎重になると思いますが、どんなに機能の詳細や評判を読んでも、実際に使ってみないと使いやすさや動作についてなど知りたいことを把握することはできません。
お金をかけて導入するからこそ、実際に使ってみて従業員全員の意見を確認する必要があります。
無料お試しがあるとピンとこなかった場合リセットすることができるので、極力お試しがあるものを選ぶことをおススメします。
また、ツールを決める時は1つではなく何個かピックアップしておくとスムーズにいくでしょう。
世界シェア№１で、多くの人がセールスフォースを活用しています。
CRMでありながらSFAの機能も備えている優れもので、顧客情報管理をしっかり行えるのはもちろんのこと、社内間の情報共有やレポート作成・売上予測を把握することもできます。
また、SFAの機能としては、リアルタイムで営業の動きが把握できたり、請求書・見積書の作成が行えます。
さらに、独自の人工知能(AI)を搭載しており、受注と失注の差を分析して見込み顧客を割り出し、訪問の優先順位を導き出してくれます。
また、顧客ニーズを分析して商品やサービスが選ばれなかった理由まで抽出してくれるのです。
結果を分析し次に繋げる手助けをしてくれるという、まさにPDCAを回して顧客満足度を上げ、売上UPを目指すのに相応しいツールです。
導入後もしっかりサポートが受けられて、電話サポートもあります。
ただし、プランによって電話対応の時間や対応可能状況が異なるので注意が必要です。
| プラン内容 | Basic Success Plan | Premier Success Plan |
| 電話番号(フリーダイヤル) | 0120-733-257※1 | |
| 電話対応時間 | 平日午前9時~午後5時※2 | 24時間365日 |
| 対応可能状況 | 重要度1※3の時のみ | いつでも |
※1：プレミアサポートへ電話する際はパスコードが必要です。
※2：年末年始12月30日~1月3日を除く
※3：重要度1とは、システム停止などの全ユーザーに影響を与える重大なトラブルが起こり、回避策がない場合。
それ以下のトラブルは、ヘルプセンターにて対応。
URL ：https://www.salesforce.com/jp/products/sales-cloud/overview/
Kintoneの一番の特徴は、会社や部署の業務に合わせた最適なアプリを簡単に作れることです。
しかし、サンプルアプリといって入れるだけで使えるものも数多く用意しており、顧客・案件管理・日報などの営業向けのモノだけでなく、問い合わせ管理やクレーム管理などのサポート向けのもの、作業依頼申請やプロジェクト管理など情報システム向けのものなど、様々な部署で使えるアプリを取り揃えています。
初期費用もかからず1か月ごとに契約更新できるので、導入ハードルも低いのがいいですよね。
また、導入後のサポートも充実しており、自分で開発する場合は「カタログ」「セミナー」「相談しながら」「コミュニティサイト」「連携サービス」など、幅広い選択肢からサポートをお願いすることができるのも魅力！
自分で作るのがどうしても不安という方は、パートナーと相談しながら作ってもらうこともできます。
会社のペースで開発していけるので、ITに疎い人でも安心できますよ！
| ライトコース | スタンダードコース | |
| 月額料金 | 780円/ユーザー | 1,500円/ユーザー |
| 外部サービス連携・プラグイン | × | 〇 |
| アプリ数 | ~200個 | ~1000個 |
| スペース数 | ~100個 | ~500個 |
| ディスク容量 | 5GB×ユーザー数 | |
無料トライアル：あり(30日間)
メールと電話によるサポートがあります。
平日9：00~12：00/13：00~17：30(祝日・年末年始は除く)
URL：https://kintone.cybozu.co.jp/
全世界の15万社が活用しているCRM/SFAです。
商談から受注までの一元管理などの基本機能だけでなく、メールの一斉送信や広告・イベントの効果測定、顧客の反応を蓄積し、顧客動向に対してスコアリングを行うなど、マーケティング機能も充実しています。
そのため、新規顧客獲得や優良顧客へのステップアップに役立つツールになっているのです。
また、マルチチャンネル(メール/電話/ソーシャルメディア/webチャット)で簡単に顧客と繋がることができるので、その後のやり取りやお知らせメールも受け取ってもらいやすくなります。
セキュリティ面もしっかりしており、二段階認証やアクセス制御機能があり、機密性の高いデータは暗号化されます。
サポート方法は5種類
URL：https://www.zoho.com/jp/crm/
主要5項目(使いやすさ・システム満足度・サービス満足度・業務改善・導入効果実感)の全てにおいてユーザーから№1の評価をもらったという、とても評判のいいCRM/SFAツールです。
モバイル使用前提で作られているのでとても使いやすく、さらにサービス定着までコンサルタントがしっかりサポートしてくれるため大企業から中小企業まで幅広く支持されています。
また、営業の活動報告は1度するだけで他の部分にも反映されるので、何度も入力する手間が省け、その分の時間を書類作成や営業にまわすことができます。
日本の営業を熟知した専門のチームが分析を行い構築したツールなので、安心して使い続けられるツールです。
導入前から導入後まで、定着するまで徹底サポートしてくれます。
活用支援サイトにはよくある質問が載っているので、まずはこちらを見てみましょう。
それでも解決しない場合、メールと電話にて対応してもらえます。
電話番号：03-6880-9500 平日8：30~17：00
いかがだったでしょうか。
CRM導入前の事前準備・選び方・おススメのツールをご紹介しましたが、ご自分に合ったツールは無事見つかったでしょうか。
導入後も従業員全員で活用していけるように、焦らずゆっくり探してくださいね♪
オフィ助では、セールスフォースとkintoneの導入支援を行っています。
どちらも優れたCRM/SFAツールなので、「どっちがいいか分からない！決められない！」と頭を抱えている方は、ぜひオフィ助までご連絡ください♪
きっと、その悩みを解決して見せます！
ご連絡、お待ちしております。