この記事を見ているあなたは、顧客管理を行っていますか？
「顧客管理の必要性が分からない」
「どうやってやればいいか分からない」
そう思って調べている方は多くいると思います。
そこで今回は、顧客管理がなぜ必要か、顧客管理システムの特徴や選び方をご紹介しようと思います。
そもそも、なぜ顧客管理をする必要があるのでしょうか。
顧客管理の主な目的は、「顧客を知ることで顧客満足度を上げ、競合他社にとられないようにすること」です。
何かを調べる時はインターネットで調べるのが当たり前の今の世の中において、ユーザーは簡単に他社の商品情報を調べられてしまいます。
数多くのサービスや商品が溢れている状況で、顧客を手放さないためには顧客の趣向や切り替えタイミングをいち早く察知し、適切な時に適切な商品を提供するほかないのです。
その際に「顧客管理システム」が活躍するのです！
さらに、顧客をグループ化して購買行動などを分析することができれば、どんな商品のニーズが増えているのか知ることができたり、購買額を柔軟に変えていくこともできます。
また、顧客管理を通して商談状況を管理すれば、売上見込みが把握できるので先行投資や従業員の追加など、経営面でも役に立つ情報が得られるのです！
顧客管理の方法は１つではありません。
主な管理方法はというと…
この５つになります。
Excelは一番導入コストがかからず気軽に始められますが、全て手動入力なので顧客の数が多くなるほど管理が難しくなっていきます。
顧客管理が初めての人には始めやすくておすすめですが、手間と時間がかかることを念頭に置いておいてください。
特に、これから顧客が増えていく会社にとっては作業効率が悪くなる可能性が高いです。
顧客管理の代表格です。
顧客の情報をデータベースに登録し、様々な部署の人が顧客情報を確認できて連携できるようになっています。
また、CRMの多くにはマーケティング機能も備わっているので、メールの一斉送信やリマインドメールなどの顧客に対するアプローチも同時に行えるのがメリットです。
お客様に貰った名刺をデータ化し、顧客情報を安全に保存することができます。
名刺を写真撮影・スキャンを行い、スキャンしたデータを項目ごとに分類して管理することができます。
メモ機能も付いているので、名刺の人物がどんな人かもデータ上に残しておくことができます。
紛失してしまうリスクや持ち歩く手間がないので、仕事の効率が高くなります。
営業活動をより効率的に行うためのシステムです。
顧客の基本情報だけでなく、案件情報や商談内容・抱えている課題など、営業の際に必要となる顧客の情報を細かく入力することができます。
CRMと混合されがちですが、
CRMは「顧客関係を管理するためのシステム」で、SFAは「営業活動を効率化するためのシステム」です。
そのため、SFAにはマーケティング機能は付いておらず、その代わり見積書や契約書の作成機能など、営業の作業効率がよくなるような機能が備わっています。
新規顧客の開拓におけるマーケティング活動を可視化・自動化するツールです。
MAでは、セミナーやメールで接点を得たユーザーや自社サイトへ来訪したユーザーなどの顧客情報を一元管理できます。
また、顧客よって異なる興味関心の高さを数値化したり、条件に当てはまったユーザーに対して自動的にマーケティング施策を行うことができます。
MAはただの情報管理ではなく、得た情報をマーケティング活動に繋げることが得意です。
このように、顧客管理方法はいろいろありますが、始めての方は顧客管理システムの代表であるCRM(顧客管理システム)を使うのが良いと思います。
なぜCRM(顧客管理システム)がおススメなのか、その理由を説明しましょう。
CRMを使えば、今まで担当者しか知らなかった顧客の情報を一元管理できるため、対応の遅れや担当者に依存した顧客活動を無くすことができます。
また、引継ぎ時の手間もかなり減るのもメリットです。
顧客情報が一元化できることによって、社内での情報共有が楽になります。
わざわざ社員一人一人に教える手間もなく、データを登録しておけばそれがすぐに反映されてPCからでもスマホからでも見ることができるのです！
担当者不在の際に急な対応があってもデータがあるので、対応にかかる時間を大幅に減らすことが出来ますし、担当の負担も軽減します。
ほとんどのCRMには検索機能が備わっているため、見たい情報がある場合顧客名や商材名などのキーワード検索を行えばすぐに欲しい情報を得ることができます。
紙で管理している場合、分厚いファイルを一から見直さなければいけないなど、手間と時間がかかり過ぎてしまいます。
CRMは顧客満足度を上げるためのツールですが、同時に従業員の負担を減らすこともできるのです。
顧客の導入商材を入力しておくことで、切り替えタイミングやまだ導入していない商材を発見することができます。
また、顧客情報を分析してそれぞれのニーズを把握できれば、ニーズに合わせた商品を提案できます。
タイミングが良ければ購入してくれる上に顧客満足度も上げることができるのです。
また、ICTという機能が導入したCRMに備わっている場合、顧客から製品に関するお問い合わせがあった際に番号を認識して顧客データを出してくれます。
これにより、過去の対応例を確認できたりと顧客を待たせる時間を短縮できるため、スピーディな対応が行えます。
ほとんどの顧客管理システムは、セキュリティ対策もしっかりしています。
というのも、CRMでは膨大な顧客情報をパソコンの中で管理するため、もし情報漏洩してしまったら導入した企業も損害を受けますし、顧客管理システムを提供している会社の信頼も一気になくなってしまいます。
そのため、セキュリティ対策を万全にしてあるところがほとんどなのです。
とはいえ、セキュリティ対策をしていない会社もあるかもしれないので、CRMを選ぶ際はセキュリティ機能は備わっているかをしっかり確認してみてくださいね。
このように、CRM(顧客管理システム)は顧客管理に特化しており、なおかつ顧客満足度を上げるための機能も備わっているのです！
新規顧客を増やすには、まず既存顧客を大事にすることが重要です。
CRM(顧客管理システム)はそれを手助けできるツールなので、すごくおススメできるというわけです。
CRM(顧客管理システム)に主に備わっている機能をご紹介します。
顧客情報の管理はCRMの最も代表的な機能です。
自社製品の購入経験がある顧客の名前・住所・電話番号・メールアドレス・担当者名、企業なら社名・担当部署など、営業や顧客対応時に活用できる情報を管理できます。
また、商談や取引内容、顧客との過去のやりとりを保存できるため、新しい対応にかかる時間を短縮でき、顧客満足度を上げることができます。
CRMは既存顧客だけでなく、見込み顧客にもアプローチできる機能が備わっています。
その機能とは
などです。
顧客が問い合わせしやすい環境を作ったり、宣伝メールやお詫びメールを顧客に一斉送信したり、
これまで蓄積したデータから条件に合った顧客のみ抽出して購買可能性のある顧客に絞ってDMを送ったりと、
マーケティング活動を活発にするための機能が盛りだくさんです。
上記でも説明したように、営業支援機能はSFAの得意分野です。
しかし、CRM(顧客管理システム)にも営業のための機能が備わっているのです。
営業進捗管理・ToDoリスト・日報機能・スケジュール機能など、営業活動をサポートする機能が備わっています。
営業支援機能が備わっていると、既存顧客・見込み顧客ともにアプローチがかけやすくなって営業もスムーズに進むようになりますよ。
商品と切っても切り離せないのが、カスタマーサポートの対応です。
いくら商品が良くても、サポート対応が悪かったら周りに勧めたいと思いませんよね？
そこで、CRMで蓄積した顧客情報やクレーム対応の履歴が役に立ちます。
これらの情報に、カスタマーセンターの従業員が簡単にアクセスできるようにしておけば、スムーズな対応ができます。
良い対応は顧客満足に繋がるので、自然と新規顧客の獲得に繋がるのです。
CRMでは、GoogleカレンダーやOutlook・チャットツール・SNSなどと連携する機能も付いています。
CRM(顧客管理システム)上でGoogleカレンダーが見れたり、画面を切り替えずに電話やチャットができるので、無駄な作業工程が減り、仕事の効率がUPします。
連携できるツールの量や種類は提供会社によって違うので、最初に確認してくださいね。
顧客の購買行動・消費行動を分析し、レポート作成してくれます。
勧める商品の種類やどの購入方法が多いのか(定期購入・単品購入など)今までの購入履歴から分析し、レポートにしてくれるという優れた機能です。
こちらも、導入するものによってできることは違うので注意しましょう！
このように、できることがたくさんあり顧客情報の管理と満足度向上に役立つCRMですが、注意点もあります。
しっかり確認しておきましょう。
CRM(顧客管理システム)は、すぐに売り上げを増やすためのツールではありません。
一般的に顧客情報を蓄積して分析し、マーケティング戦略まで落とし込むにはかなりの時間がかかります。
マーケティング活動結果を分析し、改善して次のアクションに生かすというPDCAを常に回していかなければ効果がないものなのです。
そのため、CRMは顧客との長期的・継続的な関係構築をする際に最も力を発揮するのです。
尚、比較的早く効果を実感できるのは、既存顧客に対してマーケティングを行った場合です。
既存顧客はすでに自社の商品を買ったことがあるので、商品や会社にいい印象を抱いてくれている場合が多いです。
そんな既存顧客の動向を分析してニーズに合った商品やサービスを提案すれば、顧客満足度と信頼度が高まって「優良顧客」になってくれます。
優良顧客が継続的に購入してくれれば、一定の利益が生まれ、商品単価を下げたりサービスの質を向上させることができるようになります。
その結果、新規顧客・見込み顧客にもいい印象を与え、最終的に顧客を増やすことに繋がるのです！
そのため、CRMは長期的な運用をすることで利益・顧客増加に繋がるということを覚えておいてください。
CRM(顧客管理システム)は、ランニングコストがかかります。
やはりたくさんの機能を備えているだけあって、無料では利用できないのです。
そのため、利用する機能が少なかったりあまり使わない場合は、無駄に費用をかけているだけになってとても勿体ないです。
そうならないように、導入前に各CRMのランニングコストを比較して、安いものと高いものの機能やサービスの違いを比較しましょう。
ものによっては初期費用がかかったり、ユーザー単価が決まっているものもあるので、何に金額がかかるのか最初に確認するのは重要です。
費用がかかる分、機能面やサービス面のクオリティは高いものがほとんどなので、そこもしっかり心に留めておきましょう♪
CRMは使える機能が多いため、操作も複雑になりがちです。
操作が複雑すぎると社内に浸透しなかったり、顧客対応で時間がかかってしまったりと、せっかくお金をかけているのに逆効果になってしまいかねません。
こういったツールは、一度苦手意識を持つと使いたくなくなりますよね。
最終的に誰も使わないのに契約期間中は費用を払わなければいけないなんて事態になったら、勿体ない以外の何物でもありません。
そのため、CRMを選ぶ際は操作が比較的簡単で、直感的に使えるものがおすすめです。
最後に、様々な業界の活用事例をご紹介します。
事例を見ると、自社でどのように使っていけばいいかのイメージが掴みやすいと思うので、ぜひ見ていってください。
≪課題≫
独自システムで顧客情報の管理を行ってきたが、情報を蓄積するだけで取り扱う事業の拡大やサービスの多様化に対応しきれていなかった。
≪導入後≫
過去のデータはもちろんのこと、今後増えていくであろうデータにも対応できるため安心。
また、今までのデータを検索・出力できるようになったため、顧客満足度の向上・競争力の強化にも期待が持てています。
≪課題≫
既存のシステムでは店舗ごとに情報を管理していたため、リアルタイムでデータを生かすことができなかった。
店舗の距離が離れているため、別店舗に情報を確認しにいくのに時間と手間がかかっていた。
≪導入後≫
顧客情報を全店舗で共有できるようになったため、確認の手間が大幅に減った。
担当者がいなくても情報を見て店舗の状況や売上の現状を確認できるようになった。
また、分析データや店舗が抱える課題も見ることが出来るため、店舗ごとにサービスや接客を変えることで前よりお客様に満足してもらえるようになった。
≪課題≫
今までは、お客様情報をバラバラのツール・手法で管理していたため、情報を集める部分で時間がかかってしまい、お客様を長い時間待たせてしまっていた。
また、支部長や本部がデータを確認するのにも時間がかかり、タイムリーに支持が出せないのも課題の1つだった。
≪導入後≫
顧客情報が一元化されたことにより、顧客情報の把握が瞬時にでき、作業効率がかなり上がった。
支部長や本部からの支持も適切なタイミングで出せるようになり、組織的な営業へ一歩前進できた。
≪課題≫
10店舗ほど展開している居酒屋であるが、今までは予約管理を紙媒体で行っており、店舗間で情報共有ができないのがネックだった。
自店が満席の場合は他店に誘導を行うが、その予約状況の確認を電話やファックスで何度も行うため効率が悪く、その部分に時間を割くしかなかった。
≪導入後≫
CRM導入後はPCやモバイル端末での予約管理が行えるようになったため、いつでもどこでも予約状況を確認できて作業効率が大幅にUPした。
全てのスタッフが予約状況を把握しているので、満員時の誘導やお客様への説明もスムーズかつ的確で、来店客の満足度向上にも繋がった。
≪課題≫
顧客管理が一元化できておらず、顧客満足度のみならず売上の低下を招いてしまっていた。
顧客との過去のやりとりを把握できていないため、来店に繋げるようなアプローチやサービスの提供ができていなかった。
≪導入後≫
顧客情報や過去のやりとりが一元管理できるようになり、適切なサービスができるようになった。
また、顧客情報をすぐに検索できるようになったため、全社の平均電話処理時間が15%前後短縮し、業務効率がUPした。
≪課題≫
顧客情報の管理は個人に任せていたため、案件の進捗情報確認や顧客から問い合わせがあった際は担当者に連絡するしかなかった。
または、過去のメールでのやり取りを引っ張り出すなど、対応にかなり手間と時間がかかっていた。
≪導入後≫
今まで分散していた顧客情報や案件情報を一元化できるようになったため、対応が必要な時も担当者が近くにいなくても情報を見てすぐに対応できるようになった。
プロジェクトの進捗状況も進捗アプリにより簡単に把握できるようになり、社内での共有がスムーズになった。
このように、CRMの導入により多くの業界で顧客満足度がUPしたり、作業効率が良くなっています。課題に合ったCRMを導入すれば、課題を改善することができるのです。
顧客管理システムの良さが分かったでしょうか。
いろんな業界で使われているのは、それほど改善効果があるからです。
今回の内容を簡単にまとめると…
このようになります！
CRM(顧客管理システム)は正しく使えば顧客満足度を上げ、利益を上げることに繋げられます。
そのために導入前にしっかり調査し、どこの製品が良いのか比較検討してくださいね♪
顧客管理を一元化して、作業効率を高めちゃいましょう！！