多くの企業サイトで導入されているFAQですが、導入を検討している場合はその内容や構成要素、作成メリットやポイントを知りたいのではないでしょうか。
ここで基本知識を紹介するので、ぜひ参考にしてください。
FAQとは「Frequently Asked Questions」の略で、「頻繁に尋ねられる質問」という意味があります。
ホームページでは、「よくある質問(FAQ)」というふうに言い換えられて記載されていることが多いです。
FAQの読み方は、「エフ・エー・キュー」または「フェイク」が一般的に多いようです。
FAQでは、問い合わせなどでよく聞かれる質問とその答え、解決方法の案内を一覧形式で記載するので、多くのユーザーが疑問に思うことをすぐに解決できます。
最近は、対話形式でチャットを使って質問できるチャットボットの導入が増えています。
チャットボットに関しては次の記事で説明しているので、興味があればこちらもご覧ください。
Q＆Aは「Question & Answer」の略で、「質問と回答」を意味します。
読み方は、「キューアンドエー」や「キューエー」が多いです。
Q＆Aは、ユーザーからよく聞かれるかどうかは別として、一般的に質問が来ると想定される内容を掲載します。
そのため、掲載範囲が幅広くなります。
FAQは、Q＆Aの中でユーザーがよくする質問を厳選したものです。
そのため、Q＆Aの中にFAQがあるというイメージが分かりやすいでしょう。
FAQは、「顧客向け」「社内向け」「コールセンター向け」の3種類に分けられます。
それぞれの違いを見ていきましょう。
自社の製品やサービスを利用する顧客に向けたFAQです。
「よくある質問」という項目で、ウェブサイトに掲載するのが一般的です。
製品やサービスの利用に関する質問を載せて、顧客の理解度を向上させます。
一般的にFAQというと、顧客向けのものを指します。
日常業務における疑問や質問が出た時に、すぐに確認して解決するために作成する社内向けのFAQです。
業務内容でよくある質問をまとめておくことで、いつでも気軽に確認できるようになり業務効率化につながります。
社内向けFAQは、業務に関する内容なので一般公開はされません。
コールセンターで働く従業員向けに作成されるFAQです。
コールセンターでよく寄せられる質問とそれに対する回答を掲載しており、コールセンターでのスムーズな対応が実現できます。
顧客満足度の向上に役立ちます。
では、FAQの構成要素を知っていきましょう。
そこまで要素は多くないので安心してください。
ユーザーの疑問や不安を分かりやすい文章で記載します。
「金額」「返品」など、分かりやすいキーワードを入れ込みます。
結論から記載し、疑問や不安に端的に答えます。
情報が多い場合は、箇条書きにしたりイラスト入れたりして分かりやすく表現しましょう。
回答内容を補足するページや、より具体的な方法が書いてあるページを添付します。
ユーザーの理解度がさらに深まるページを添付することで、顧客満足度向上にもつながります。
内容に関連するFAQや合わせて読んでほしいFAQを載せておくことで、ユーザーの理解度をもっと深められます。
このように、FAQはわりと簡単な要素で構成されています。
質問も回答もシンプルで見やすいことを意識しましょう。
FAQを作成すると、どんなメリットがあるのでしょうか。
見ていきましょう。
FAQがあることで、サービスや製品に関するよくある疑問や不安をいち早く解決できるので、顧客満足度の向上につながります。
少しの疑問で問い合わせをするのは顧客にとっても手間なので、FAQ内で解決できればその手間もなくなります。
FAQがあることで、ある程度の疑問が解消できるため、コールセンターへの問い合わせ数が減少します。
コールセンターの人数は限られていますので、問い合わせが減ることで従業員の負担も軽減します。
また、小さな質問での問い合わせが減ることで、複雑な問題への対応に集中できるようになり、コールセンター対応に対する顧客満足度も向上します。
FAQがあることで検索時のサイト表示回数が増え、サイト訪問数も増加します。
サイトの表示回数や訪問数が増えると、検索エンジンからの評価も上がってSEO効果(検索エンジンでサイトが上位表示されることで集客や認知度が上がること)にもつながります。
社内やコールセンター向けのFAQを作成する場合、それらはずっと残り続けてノウハウとして蓄積されます。
担当者が不在でも、FAQを確認することで対応できるようになるので業務効率化につながります。
新人教育にもFAQは使えるので、一度作成すればずっと利用できるのもメリットです。
サイトにFAQを設置しておけば、顧客はいつでも好きな時に確認できます。
問い合わせする場合、待ち時間が発生したり何度もやりとりを重ねる必要があったりと、対応完了まで時間がかかります。
FAQで基本的な疑問に対する対応策を掲載していれば、忙しい人でも気軽にサイトを訪れて問題解決ができます。
好きな時に問題を解決できるという手軽さも、FAQの利点です。
では、FAQを作る上で気にした方がいいポイントを紹介します。
これからFAQを作ろうと考えている場合は、ぜひ参考にしてください。
FAQは、ユーザーに見てもらわないと作る意味がありません。
サイトの上部にタブを作って、そこにFAQの項目を設置しましょう。
分かりやすい位置にボタンを作ることで、ユーザーがすぐにFAQを確認できるようになります。
なお、FAQを確認するユーザーはそのサービスや製品に対する興味関心が高いため、多くのサイトではページの最後の方に設置されています。
FAQの数が多い場合は、質問内容のカテゴリー分けをしてユーザーが質問を探しやすくしましょう。
FAQの中でも頻出する質問をメインページに持ってきたり、「関連する質問」を同時に表示させたりすることで、ユーザーの理解度を高めることができます。
FAQをキーワード検索できるようにしておけば、ユーザーもすぐに探している質問にたどり着くことができます。
質問を探す時間を短縮できるので、顧客満足度がさらに向上します。
FAQは、頻出する質問に対する回答を行うものです。
あまり多すぎると逆にFAQが使いにくくなる恐れがあるので、あくまでよく出る質問のみを掲載するようにしましょう。
顧客向けのFAQを作る場合、ユーザーが見やすいものを意識しましょう。
など、多くのユーザーがすぐに理解できる内容を心がけてください。
情報が更新された場合は、すぐに最新情報を追加するようにしましょう。
古い情報で放置してしまうと、ユーザーが誤った情報で認識してしまい、後からトラブルにつながります。
また、ユーザーが必要とする情報は時間が経つにつれて変化します。
頻出する質問を定期的に確認し、ニーズに合わせて変更しましょう。
FAQを作るメリットとポイントを理解した上で、FAQの作り方を知っていきましょう。
そこまで多くの工程があるわけではないですが、ぜひ一度確認してみてください。
FAQ作りの流れとしては、次のとおりです。
一つずつ確認していきましょう。
まずは、FAQに載せる質問を確定させるために、過去の問い合わせ履歴を確認します。
電話・メール・チャット・問い合わせフォームすべての履歴を確認し、よくある質問を集めていきます。
コールセンターの従業員や営業など、顧客と関わる頻度が高い従業員にもヒアリングして、よりリアルな声を聴くようにしてください。
集めた情報の中から、「FAQに載せたい質問」「FAQでは解決できない質問」「専門知識が必要な質問」などに仕訳します。
「FAQに載せたい質問」の中から頻出する質問を選びましょう。
まず、簡潔に回答できるものや優先度の高いものをランク付けし、優先度が高く簡単に回答できるものから順に選んでいきましょう。
FAQをいくつ載せるか最初に決めておくことで、数が増えすぎることを防げます。
FAQの質問を決めたら、それに対する回答を用意します。
回答内容は、説明書や仕様書、サイト情報など公式の情報をもとに正確に作成しましょう。
回答はできるだけ簡潔にし、一目で理解できるように工夫しましょう。
言葉だけでは説明が難しい場合は、イラストや参照URLを付け加えてください。
質問と回答がそろったら、内容に合わせてカテゴリー分けを行います。
「故障」「返品」などのメインキーワードを決めて、その質問を各カテゴリーに分類してください。
加えて、口調や呼称などのルール決めをしましょう。
口調や呼称は統一させないとユーザーを混乱させてしまいますので、顧客満足度を高めるためにも重要です。
ここまでできたら、質問内容と回答内容を確認します。
作成者が再度確認するだけでなく、第三者にも確認してもらいましょう。
第三者に見てもらうと、説明不足の部分や誤った情報を発見できるため、必ず複数人に確認してもらってください。
内容の確認ができたら、いよいよFAQの作成と公開です。
FAQは、GoogleスプレッドシートやExcel、FAQシステムを使って作成できます。
FAQシステムでは、作成だけでなく公開や管理、データ分析もできます。
頻出質問がどのくらい見られているかを確認できるので、FAQを更新する際に役立ちますし、ユーザーニーズに合わせて変更していくことができます。
ぜひ、FAQシステムをご利用ください。
FAQは、ユーザーにとっても企業にとってもたくさんのメリットを与えてくれます。
まだサイトに載せていない場合は、ぜひすぐに作成して載せることをおすすめします。
業務効率化、顧客満足度の向上につながります。
FAQシステムを利用して、簡単に管理や更新を行いましょう！