会社で働く際に避けて通れない電話対応ですが、オフィスワークが未経験の人にとって電話の受け方・かけ方は分からない事だらけで不安ですよね。
そこで今回は、電話に関する一般的なマナーや電話のかけ方・受け方などを伝授していこうと思います！
電話のマナーを身に着けて、自信を持って受け答えができるようになりましょう。
まずは、電話をかける時、受ける時に知っておくべき一般的なマナーについてです。
これを知っておくだけでよりスムーズに電話対応ができるようになりますよ！
プライベートで電話をかける時は最初に「もしもし」といいますが、会社の電話の場合は言わないように気を付けましょう。
上から目線という悪い印象を与えてしまう恐れがあります。
【電話を受けた場合】
「お電話ありがとうございます」
「はい、会社名、担当の○○が承ります」
【電話をかけた場合】
「お世話になっております」
「お忙しいところ失礼いたします」
電話を受ける際もかける際も、手元にメモを用意しておくようにしましょう。
電話を受けたりかけたりするのに慣れていない場合は特に、電話をしていることに意識がいって内容をあんまり覚えていない！なんてこともありえます。
そんな時、しっかりメモを取っておけば後で電話の内容を聞かれた時や誰かに伝えなければいけない時に役立ちます。
用意できていなかった場合は、電話中でも相手に少し待ってもらって用意ができてから内容を聞くようにしてください。
電話ごしの相手にとっては、あなたが新人だろうがベテランだろうが関係なく、「その会社の一員」と認識されます。
そのため、電話を取った瞬間から「自分は相手と会社の窓口だ」という意識を持って、明るくハキハキ話すようにしましょう。
そうすると、あなたの印象だけでなく会社の印象も良くなります。
焦る必要はないので、一生懸命相手の話を聞いてメモをとって丁寧に対応してください。
それをするだけで、相手も自分も気持ちよく会話をすることができますよ♪
電話では、“電話ごしの相手が一番上の立場である”と理解しましょう。
そのため、社内の人間は自分より上の立場の人であっても電話では苗字で呼び捨てするようにしてください。
また、社長や部長などの役職がある人を呼ぶ場合は、「社長の鈴木」「部長の山田」のように、役職を名前の前に持ってくるようにしましょう。
電話を切る際、受話器を乱暴に置くと相手側に「ガチャッ」という不快な音を聞かせてしまう恐れがあります。
電話を切る際は、まず相手が切るまで受話器を持って待ちましょう。
数秒経っても切る様子がなければ、ゆっくり受話器を元の位置に戻すか、電話を切るボタンをゆっくり押して音がならないようにしましょう。
電話の受け方についての一般的なマナーややることをご紹介します。
【事前準備】
電話は3コール以内に出なければいけないと、一般的なビジネスマナーとして決まっています。
なぜ3コール以内なのかというと、電話のコール音は1回約3秒と言われています。
それが3コールとなると、約9秒間相手を電話越しに待たせてしまっていることになります。
「9秒って短いじゃん」と思うかもしれませんが、意識しているととても長く感じます。
大事なお客様や取引先の方を長い間待たせてしまうのは会社のイメージとしてもよくないので、“3コール以内に出る”と決められているのです。
尚、もしも3コール以上なってしまった時は、最初に「お待たせいたしました」と付けましょう。
さらにそれ以上なり続けた場合は「大変お待せいたしました」と付けましょう。
会社名や名前は最初に相手が言ってくれると思いますが、もしも相手が言わなかった場合は
「恐れ入りますが、お名前と会社名をお伺いしてもよろしいでしょうか」
とこちらから聞き出すようにしましょう。
電話を引き継ぐ際、相手の素性が分からないと引継ぎ相手も対応に困ってしまいます。
電話相手の要件は、必ずメモにまとめましょう。
特に、電話を取り次ぐ時や取り次ぎ担当者が不在の際は詳しく電話内容をメモし、取り次ぎ相手が内容を理解して電話をかけ直せるようにしましょう。
自分も自信をもって取り次ぎができるので、電話のやり取りに自信を持つことができます。
相手の要件や名前をメモしたら、引き継いだり電話を切る前に内容を復唱しましょう。
メモした内容に誤りがあるとトラブルを引き起こしかねません。
内容を復唱して確認することで、自分も相手も安心できますよ♪
電話を引き継ぐ際は、少しの時間でも相手を待たせることになります。
保留にしないと雑音が入ったりと相手に不快感を与えてしまうので、必ず保留を押して引き継ぐようにしましょう。
保留にしておくと、会社関係で相手に聞かれたくない内容(営業の仕方や応答の相談など)も気にせず話せるのでそこもメリットです。
もし、保留している場合でも引き継ぐ相手が不在だったり時間がかかりそうなら、一旦電話を切りましょう。
いつまでも保留で待たせてしまっては相手の時間を無駄にしてしまいますし、クレームに繋がりかねません。
折り返す旨を伝えて、相手の判断を仰ぎましょう。
【電話を一度切る場合の言い方の例】
「お待たせしてしまい申し訳ありません。少々お時間がかかりそうですが、折り返しの電話を差し上げるようにいたしましょうか」
「お待たせして申し訳ありません。担当のものは今手が離せないため、別の者がご用件をお伺いいたしますが、いかがなさいますか」
クレームの電話がかかってくる場合もありますよね。
クレームの対応は得意な人は少ないと思います。
しかし、嫌そうにしているのを相手に悟られてしまうと、さらに相手の不満が激化してしまうかもしれません。
クレームの電話がきた場合も、ハキハキと受け答えするようにしましょう。
プルルル…(3コール以内に出る)
自分「お電話ありがとうございます。株式会社マルコーポレーション、担当の田中が承ります。」
(メモを用意)
相手「お世話になっております。◎◎株式会社の鈴木と申します。
以前購入したパソコンの備品ついて聞きたいことがあるのですが、担当の大木さんはいらっしゃいますか。」
自分「◎◎株式会社の鈴木様ですね。いつもお世話になっております。
以前購入したパソコンの備品についてのご質問ですね、少々おまちください。」
相手「わかりました。」
保留ボタンを押す
・担当の人がいたらその人に電話を代わる
・担当がいなかった場合は下へ
自分「お待たせしてしまい申し訳ありません。担当の大木は只今席を外しておりまして、代わりの者がお伺いいたしますが、いかがなさいますか。」
相手「そうですか…では、大木さんが帰ってきたら折り返していただいてもよろしいですか？」
自分「かしこまりました。では、大木に折り返すよう伝えておきます。
恐れ入りますが、今回のお問い合わせ内容とお電話番号を復唱させて頂いてもよろしいでしょうか。」
相手「お願いします。」
自分「ありがとうございます。では、復唱させて頂きます。
以前購入したパソコンの備品についてのご質問で、お電話番号は○○-○○○でよろしいでしょうか。」
相手「はい、大丈夫です。」
自分「ありがとうございます。
では、大木が戻りましたら、◎◎株式会社の鈴木様からご連絡があった旨、お伝えさせて頂きます。」
相手「よろしくお願いします。」
自分「ご連絡ありがとうございました。失礼いたします。」
(相手が電話を切ったのを確認して、自分も切る)
次は、電話のかけ方についての一般的なマナーややり方をご紹介します。
まずは、電話をかける前の準備を見ていきましょう。
【電話をかける際の事前準備】
電話をかけない方がいい時間帯を知っておきましょう。
始業直後・お昼休み・終業間近・週明けの午前中などは、相手が忙しくしている可能性が高いです。
そのため、それらの時間帯をさけて電話をかけるようにしましょう。
営業で電話をかける場合は、特に時間帯を気にしないと相手に余裕がなく取り合ってもらえない可能性があるので要注意です。
電話をかける前に、伝えたいことをメモなどに書いてまとめておきましょう。
そうすれば、伝え漏れが無くなるだけでなく、慌てることなく伝えることができます。
不安そうに伝えられたら、相手も「この人で大丈夫かな？」と不安になってしまいます。
内容を流暢に伝えることは、相手への信頼にも繋がるのです。
内容をまとめても不安な場合は、先輩社員や上司に確認してもらいましょう。
相手が電話に出たら、「お世話になっております」と挨拶をいれて自分の会社と名前(フルネーム)を名乗りましょう。
その後、誰に用があるのか分かるように「○○様はいらっしゃいますでしょうか」と尋ねましょう。
この時、相手がよく聞き取れるようハキハキと答えるように意識してくださいね！
個人事業主など、個人が電話をかける際もフルネームを名乗って相手が自分のことを認識できるようにしてください。
電話をかけた時はかけた方が先に名乗るのがマナーです。
話す相手が電話にでたら、もう一度挨拶と自分の会社名・名前を伝えましょう。
その後に、どんな要件で電話をかけてきたのか簡潔に伝えましょう。
簡潔に要件を伝えることで、相手もどんな内容なのか確認出来て聞く姿勢がとれます。
また、時間がかかりそうな場合は「〇分ほどお時間をいただけますか」と、どのくらい時間がかかりそうか提示して、相手の了承を得るようにしましょう。
要件を伝えたい相手が会社にいない場合もありますよね。
その場合はまず戻り時間を尋ね、その時間に電話をかけなおす旨を伝えて電話を切りましょう。
尚、再度電話をかけることを忘れないように、リマインドをかけておきましょう。
また、相手との話し合いが必要ないような簡単な要件であれば、伝言を伝えてもらうのも手です。
わざわざ相手の時間をとる必要がなくなり、お互いに負担も減るので、要件によって臨機応変に対応しましょう。
もしも相手からかかって来た電話への折り返し電話の場合は、あいさつをする時にその旨を伝えましょう。
そうすることで、電話の相手もスムーズに取り次ぎができます。
ピーク時間をさけて、午後14時頃に電話をかける
プルル…ガチャ
相手「お電話ありがとうございます。TK株式会社、担当の新井が承ります。」
自分「お世話になっております。私、株式会社マルコーポレーションの田中と申します。
営業部の佐々木様はいらっしゃいますでしょうか。」
【相手の個人携帯にかけた場合】
相手「はい、もしもし？」
自分「お世話になっております。私株式会社マルコーポレーションの田中と申しますが、内田様のお電話でよろしいでしょうか。」
相手「はい。」
自分「お忙しいところ恐れ入ります。来週の打ち合わせの件で確認事項があるのですが、少々お時間いただいてもよろしいでしょうか。」
相手「はい、大丈夫です。」
自分「ありがとうございます。来週の打ち合わせですが・・・」
ー時間がとれないと言われた場合ー
自分「お忙しいところ恐れ入ります。来週の打ち合わせの件で確認事項があるのですが、少々お時間いただいてもよろしいでしょうか。」
相手「あーすみません、これから出ないといけないので、別日でも大丈夫ですか？」
自分「かしこまりました。そうしましたら、明日また改めてかけさせていただきます。
お時間何時頃でしたらご都合よろしいでしょうか？」
相手「明日なら、15時くらいにかけていただけるとありがたいです。」
自分「かしこまりました。そうしましたら、明日の15時に再度ご連絡させていただきます。お忙しいところ失礼いたしました。では、よろしくお願いいたします。」
相手が切るまで待つ
【相手の電話に折り返した場合】
相手「お電話ありがとうございます。TK株式会社、担当の新井が承ります。」
自分「お世話になっております。私、株式会社マルコーポレーションの田中と申します。
営業部の佐々木様に先程ご連絡を頂き、折り返しお電話をいたしました。」
相手「お世話になっております。営業部の佐々木ですね、少々お待ちください」
自分「はい」
【相手がいた場合】
佐々木さん「お電話変わりました、佐々木です。」
自分「お世話になっております。私、株式会社マルコーポレーションの田中と申します。
新しく発売した商品の件でご連絡させて頂きました。只今お時間15分ほど頂いてもよろしいでしょうか。」
佐々木さん「お世話になっております。かしこまりました、大丈夫です。」
自分「ありがとうございます。」
―要件を話すー
自分「こちらで以上になります。何かご質問はございますか？」
佐々木さん「大丈夫です。ご丁寧な説明ありがとうございます。」
自分「恐縮です。では、また何か気になることなどありましたら、お気軽にご連絡ください。」
「本日はお時間を頂き誠にありがとうございました。失礼いたします。」
佐々木さん「こちらこそありがとうございました。失礼いたします。」
相手が切るのを待ってから、受話器をそっと戻す。
【相手が不在の場合】
相手「お待たせしてしまい申し訳ございません。佐々木は只今外出中でして、戻り次第佐々木からお電話するようにいたしましょうか。」
自分「作用でございますか。では、佐々木様のお戻りは何時ごろのご予定でしょうか。」
相手「本日の16時頃になります。」
自分「かしこまりました。では、16時頃に改めてこちらからご連絡を差し上げます。ありがとうございました。」
相手「申し訳ございません。かしこまりました、よろしくお願いいたします。」
相手が電話をきるのを待って、受話器をそっと置く
【相手が不在で伝言を頼みたい時】
相手の戻りがいつになるか待った分からない場合や忙しくて電話がなかなかつながらない場合は、こちらから電話をかけるより向こうからかけてもらった方が確率が高いです。
そのため、伝言を伝えてもらうようお願いしましょう。
相手「お待たせしてしまい申し訳ございません。佐々木は只今外出中でして、戻り次第佐々木からお電話するようにいたしましょうか。」
自分「左様でございますか。では、佐々木様に伝言をお願いできますでしょうか。」
相手「かしこまりました。」
自分「ありがとうございます。
今月発売の商品について確認したいことがありますので、お忙しい中誠に恐縮ではありますが、戻られましたら至急お電話を頂きたいとお伝えいただけますでしょうか。」
相手「かしこまりました。新商品についての確認ですね、佐々木にお伝えしておきます。
もう一度、会社名と氏名、お電話番号を頂いてもよろしいでしょうか。」
自分「かしこまりました。
株式会社マルコーポレーションの田中と申します。
電話番号は○○○です。」
相手「復唱いたします。株式会社マルコーポレーションの田中様、お電話番号は○○○でよろしいでしょうか。」
自分「はい、合っています。」
相手「ありがとうございます。では、佐々木が戻り次第お伝えさせていただきます。」
自分「よろしくお願いいたします。では、失礼します。」
相手が電話をきるのを確認して、受話器をそっと置く
電話は、スムーズにやりとりができない場合もあります。
相手の顔が見えないことでトラブルが発生する可能性も十分にあることを理解して、予想外なことが起きても落ちついて対処できるようにしておきましょう。
ここでは、起こりがちなトラブルとその対処法をご紹介していきます。
相手の声が小さかったり、周りの環境音により声が聞こえずらいことがあります。
もし自分のいる場所が工事や車の音でうるさい場合は、なるべく静かな場所に移動してから電話しましょう。
逆に相手側に問題がある場合は、「申し訳ございません。お声が少し遠いようです。」と聞き取り辛いことを相手に伝えましょう。
良く聞こえないからといって適当に対応してしまうと、後でトラブルに発展しかねません。
また、相手の環境音でうまく聞き取れない場合は、受話器の音量を上げてできるだけ耳に受話器を近づけて、電話の中の音だけに集中することで聞こえやすくなることがあります。
どうしても聞こえない場合は、一度試してみてください。
頻繁に電話をかけてくる方や長い付き合いの方だと、「○○さんいます？」というように名前を名乗らない場合があります。
その場合は慌てずに、「失礼ですが、お名前とご用件を伺ってもよろしいでしょうか」と聞いて、メモを取ってから担当に取り次ぎましょう。
それでも心配という方は、事前に名前を名乗らずに電話をかけてくる人物を教えてもらい、名前と会社名、担当者をメモしておきましょう。
そうすれば、その人から実際に電話がかかって来たとしても、慌てずに「○○株式会社の△△さんでよろしいですか？」と確認したのちスムーズに取り次ぐことができますよ♪
電話対応に慣れていないうちは、聞いておくべき相手の情報を聞きそびれてしまうことが多いと思います。
また、相手が早口だったり急いでいる場合、用件だけ言って切られてしまう可能性もあります。
その場合、もう一度電話するのは気が引けるからといって分からないままにしておくのはNGです！
もう一度かけるのは気が引けますが、そのまま放置するともっと大きなトラブルに発展する前に聞きそびれたことを聞いてスッキリさせておきましょう。
もう一度電話をかけたら、お詫びのひとことを入れて聞きたいことをききましょう。
このように丁寧に聞けば、相手はちゃんと教えてくれるので安心してください。
会社には、間違い電話がかかってくることもあります。
その場合は、相手に自社に欠けているが間違っていないかを確認しましょう。
言い方としては、
というように、相手の問い合わせ先を確認してあげるようにしましょう。
相手から指名された社員が外出してはいないがどこにいるか分からない時ってありますよね。
そういう場合は、相手の名前・会社名・要件を聞いてメモしたら、その相手が行きそうな場所(喫煙所やトイレなど)を探してみて、そこにいなかったら探すのをあきらめて一度電話相手にその旨を伝えましょう。
「お待たせいたしました。申し訳ございません、あいにく○○(担当者)は席を外しておりまして、席に戻り次第こちらからお電話差し上げるようにいたしましょうか。」と、相手に提案してあげましょう。
そうすることで相手を必要以上に待たせずスムーズに取り次ぎができます。
社内に担当者がいる場合でも、すぐに見つからない場合は長く保留しないように心がけてください。
電話の操作ミスや相手側のトラブルで電話が切れてしまうことがあります。
その場合は、慌てずに再度電話をかけて、「申し訳ございません。お電話が切れてしまったようです。」といいましょう。
これはどちらに不備があった場合でも同じです。
尚、保留の操作ミスで切れてしまうことが多いので、事前に名前と会社名を聞いておくのが重要です。
切れてしまって電話番号が分からない場合でも、会社名が分かれば再度かけることができるからです。
自分では対処できないこと・分からないことを聞かれたら、自分では判断できかねることを伝え、そのことに詳しい担当者に電話を取り次ぎましょう。
分からないと言えない雰囲気はあると思いますが、その場で適当に返事をしてしまうと取り返しのつかないことになるかもしれません！
判断できないことは判断できる誰かに確認をとるのが一番です。
言い方としては、
このように言って、ちゃんとした返答ができるようにしてください。
会社でものを売っている場合、クレームの電話に対応しなければいけないこともあります。
クレームの電話がかかって来た場合は、慌てず毅然とした態度で接しましょう。
おどおどしたり嫌そうな態度を出してしまうと、相手をさらに苛立たせてしまって会社の信用を下げてしまうかもしれません。
「クレームがきたら、余計な口を挟まずにまずは冷静に相手の要件を聞く」
これを覚えておきましょう。
また、「そんなはずない」というような相手の意見を否定するような発言は控えましょう。
なるべく相手を刺激しないように、要件を聞いてメモをとったら、謝罪をするのが望ましいです。
クレームの流れは
です。
その後は、要件に自信をもって答えられるようなら答えてしまっても構いませんが、少しでも不安がある場合は上司や担当者に取り次ぎましょう。
クレームは一人では処理できないものが多いので、対応に慣れている上司やベテラン社員に任せるのがベストです。
その際、クレーム対応についても学んでおくと今後成長に繋がると思います。
企業には営業の電話がたくさんかかってきますよね。
全てに丁寧に対応していたら、他の仕事に割く時間がなくなってしまうでしょう。
「営業電話は断っていい」と言われている場合は、はっきりと断るのが一番です。
断り文句の例文を挙げるので、ぜひ参考にしてください。
はっきりと断ることで話が短時間で済む上に、今後かかってくることがなくなる可能性が高いです。
営業の電話だからといって焦らずに、冷静に対処するようにしましょう。
電話対応では言葉遣いが重要です。
社会人としても、丁寧な言葉遣いを知っておくことで目上の方と話す場合や商談などでも役立ちます。
ここでは、よく使われる敬語表現やクッション言葉をご紹介していきます。
| 会社の呼び方 | 自分の会社：弊社 相手の会社：御社 |
| 電話を受けた時 | お電話ありがとございます。 おはようございます。 大変お待たせいたしました。 |
| 電話をかけた時 | お世話になっております。私、(会社名)の(名前)と申します。 |
| 相手を確認する時 | ○○様でいらっしゃいますね |
| 待ってもらう時 | 少々お待ちください。 少々お待ちいただけますでしょうか。 |
| 相手を待たせていた時 | 大変お待たせいたしました。 お待たせしてしまい申し訳ございません。 |
| 相手にとって面倒な依頼をする/尋ねる時 | 恐れ入りますが～ |
| 相手に迷惑をかけた/失礼があった時 | 大変申し訳ありませんが～ |
| こちらから連絡をする時 | ご連絡を差し上げてもよろしいでしょうか。 |
| 了承する時 | かしこまりました。 承知いたしました。 |
| お願いする時 | よろしくお願いいたします。 恐れ入りますが、～頂けますでしょうか。 |
| 提案する時 | ～しますが、いかがでしょうか。 ～いたしましょうか。 |
| 何かする時 | ～させていただきます。 |
| できない時/分からない時 | 出来かねます。 分かりかねます。 |
| 「そうですか」という時 | 左様でございますか。 |
| 謝罪する時 | 大変申し訳ございません。 誠に申し訳ございません。 |
| 相手の言葉を肯定する時 | おっしゃる通りでございます。 ごもっともでございます。 ご指摘の通りでございます。 |
| 電話を切る時 | では、よろしくお願いいたします。失礼いたします。 |
クッション言葉を入れることで、ストレートに言いにくいこと(お願い事やお断り)を柔らかく相手に伝えることができます。
そのため、ここで覚えていってください。
上の表と被るところがあると思いますが、一緒に覚えていってください。
電話対応のマナーや言葉遣いは理解できたでしょうか。
一気に全てを覚えることはできなくて当たり前なので、焦ることはありません。
最初は電話対応のマナーだけでも構わないので、覚えていきましょう。
それを意識するだけでも自分の経験になり、成長できますよ♪
あとは、困った時の対応も目を通しておくといざという時に落ち着いて対処できるようになります。
敬語表現やクッション言葉はやっていくうちに慣れていくものなので、電話対応が多い場合は電話に出る練習をするといいですね。
この記事を読んで、自信をもって電話に出れるようになってもらえたら幸いです。