社内やお客さんとの間に言った言わない問題が発生したことはありますか？
どちらかが譲らなければ、ずっと平行線のやりとりが続いてしまいますよね。
トラブルやクレームを発生させないためにも、言った言わない問題の原因や解決策、予防策を知っていきましょう。
言った言わない問題が起きる場面
「言った言わない」はどのような場面で起きるのでしょうか。
よく発生する場面を知っていきましょう。
上司から指示を受けた時
指示を受けた際、上司と部下の認識に違いがあると「言った言わない」問題に発展します。
上司と部下の関係性によっては気になることを聞きづらい場合もあり、憶測で行動してしまうことでトラブルに発展します。
上司と部下はやりとりをする機会が多いので、「言った言わない」が起こりやすいのです。
顧客・取引先との商談
社外の関係者とのやりとりでも、「言った言わない」問題は起こりやすいです。
会社に訪問した際や電話で対応した際、メモや録音に残していないと後から「言った言わない」に発展します。
社外の場合は直接クレームになるリスクが高いです。
責任の所在が不明な場合
仕事の完了までに多くの人が関わっていると、責任の所在があいまいになっている場合があります。
責任者が明確でないと、トラブルが起きた際に誰もが責任を他人になすりつけようとして「言った言わない」問題が発生します。
誰か責任を負う人が現れない限り解決しないので、一番厄介な状況に陥ります。
言った言わない問題が発生する原因は？
「言った言わない」問題はなぜ発生してしまうのでしょうか。
その原因を知っていきましょう。
お互いの認識がずれているから
お互いに任せた内容、任された内容の認識にずれがあると、「言った言わない」問題に発展しやすくなります。
指示する方はもちろん、指示を受ける方も内容を詳しく理解するようお互いに歩み寄る必要があります。
情報共有がしっかりされていない
社内でも社外でも、情報共有がしっかり行われていないと認識にずれが出てトラブルにつながります。
また、情報共有を口頭で行った場合、記録に残らないため相手が思い違いをしていても訂正できません。
情報共有の方法もしっかり考える必要があります。
口頭でのやりとりしかしていない
訪問時や電話など、口頭でしかやりとりをしていないと、伝えた内容の記録が残りません。
そのため、「言った言わない」問題に発展しやすくなります。
証拠がないため解決に時間がかかり、クレームにつながるリスクもあります。
コミュニケーション不足
社内のコミュニケーションが足りていないと、情報を伝える機会も少ないため「言った言わない」問題が発生しやすいです。
普段からコミュニケーションがないため、連携もうまくできなくてトラブル解決にも時間がかかってしまいます。
仕事の割り振りが明確でない
誰にどの範囲の仕事を任せるかを明確にしないと、どの範囲まで仕事をすればいいかわかりません。
そのため、残った仕事は「自分の仕事じゃない」と責任を放棄できてしまいます。
また、曖昧な状態で仕事を開始することで、仕事上のトラブルにつながることもあります。
言った言わない問題によるトラブル
「言った言わない」問題が起きると、どのようなトラブルにつながるのでしょうか。
社内の人間関係が悪化する
「言った言わない」問題が発生し、なかなか解決しないでこじれてしまうと、社内の人間関係にも悪影響を及ぼします。
関係が悪くなるとコミュニケーションの機会が減って、再び「言った言わない」問題に発展しやすくなるので、未然に防ぐことが重要です。
クレームにつながる
「言った言わない」問題が社外の人と発生すると、関係が悪くなってクレームにつながります。
会社のイメージダウンにもなるので、顧客や取引先の信用が下がってしまいます。
法的リスクが発生する
契約関連の内容で「言った言わない」問題が発生すると、企業が不利な立場に立たされ不利益を被る可能性が高くなります。
法的に不利にならないよう、口約束などはしないようにしましょう。
クレームを回避！「言った言わない」の解決方法
お互いに冷静に話し合う
まずはどこから認識の違いが生まれてしまったのかを知るために、お互いの言い分を話し合いましょう。
認識の違いが生まれたタイミングが分かれば、今後のトラブル回避に役立てることができます。
また、冷静に話し合うことでお互いに落ち着くことができるので、自分に否がある部分も認めやすくなります。
お互いに納得のいく解決策を話し合う
お互いに原因を冷静に話し合えたら、どうすればお互いに納得がいくかを考えます。
お互いが妥協できる部分で解決策を話し合いましょう。
情報共有を行う
「言った言わない」問題の経緯や解決策をまとめ、関係者に共有しましょう。
共有することで自分がもう一度反省点を見返す機会にもなりますし、今後同じトラブルが起きないように再発防止にもつながります。
改善案を考え次回に活かす
今回の失敗を元に改善案を考えます。
改善案を実現するため、情報共有ツールの導入、共有の流れをマニュアル化するなど、再発防止のための行動をしましょう。
先に予防！「言った言わない」を防ぐコツ
指示内容を文字として残す
口頭だとどうしても認識の違いが発生してしまいます。
認識をすり合わせるために、指示内容は文字としてどこかに残しましょう。
その際、詳しい内容を書いておくと、いつでも見返すことができるのでいちいち確認する手間が省けます。
指示を受ける側も、わからないことはすぐに質問してメモしておきましょう。
商談は議事録をとる
商談の場合は、口頭でのやり取りになるので議事録をとって会話内容を記録しましょう。
会話内容全てを記録する必要はありませんが、決定事項や担当者、期限など重要な部分は必ず記録してください。
webの場合は、参加者に承諾を得てから画面録画をするのもおすすめです。
コミュニケーションの機会を増やす
コミュニケーション不足は、言った言わない問題のきっかけになり、その後のトラブル拡大の基にもなります。
普段からコミュニケーションをとっておくことで、情報共有の習慣化につながり、言った言わない問題が発生しなくなります。
また、コミュニケーションの活性化は作業効率アップにもつながるので、機会を増やしていきましょう。
情報共有のルールを決めておく
情報共有をする際、どの項目を共有するかをテンプレート化しておくことで、共有内容が統一されて見やすくなります。
テンプレートにすることで、項目に沿って記入すればいいので共有の手間が減ります。
また、誰にどんな流れで共有するのかも明確化しておけば、責任の所在もはっきりしてトラブルになりにくいです。
トラブル回避におすすめのツール
社内版ウィキペディア「NotePM」
社内の情報共有が簡単にできるツール。
登録企業は12000社を突破しており、利用者がどんどん増加しています。
マニュアル・社内wiki・ノウハウ共有・社内FAQなど、さまざまなナレッジの蓄積と情報共有ができます。
情報を一元管理でき、細かな検索機能でほしい情報をすぐに見つけることができます。
外部ページの共有、コメント・いいね機能、ファイル共有・チャット連携など、使いやすい機能がたくさんあるので、ここに情報を追加しておくことで「言った言わない」問題を解消できます。
AI議事録ツール「Notta」
AIが搭載されており、音声を文字起こしして重要なポイントを自動で抽出、要約してくれる議事録サービスです。
導入企業4000社越え、累計500万人の人が利用している人気ツールです。
キーワード検索機能があるので、文字起こしを簡単に検索できて「言った言わない」問題をなくしてくれます。
セキュリティ環境もしっかりしているため、安心して利用できます。
料金設定も良心的で、フリープランから試すことができます。
有料プランでも月1317円からなので、導入ハードルが低いのがメリットです。
このように、情報を記録してトラブルを回避できるツールはたくさんあります。
自社に足りてないツールを明確にし、早急に導入しましょう。
オフィスの困りごとはオフィ助にお任せ♪
オフィ助では、複合機を中心にセキュリティソフト、防犯カメラ、回線、チャットツールなど、オフィスまわりのさまざまな商材を取り扱っています。
知識豊富な担当者が、お客様の要望に合った商材をご提案しますので、ぜひお気軽にご連絡ください♪
コメント