コロナウイルスはいつ収まるのでしょう…。
接客業の方々は、感染リスクを抱えながら今日も働いています。
その人たちが少しでも安全な場所で安全に働けるように、「非対面接客システム」を多くの会社が提供しています。
非対面接客は本当に効果があるのか、かかる費用など、導入前に必要な情報を載せていくので、よければ最後までお読みください♪
非対面接客が増えている！？
コロナによる生活の変化に伴い、企業でもお客様と従業員の安全を考慮した「非対面接客」が注目を集めています。
非対面接客支援サービスを提供している会社も多く、それだけ需要が伸びてきていることが分かります。
飲食店やホテルでも、全面的な非対面は難しいですが、受付やお会計は非対面で行うなど、工夫をしてできる限り人と人の接触機会を減らしているところも増えているようです。
コロナが収まらない限り、非対面接客の需要は増えていくことでしょう。
非対面接客のメリット・デメリット
メリット
コロナの感染リスクを減らせる
非対面接客の一番のメリットは、やはり対面での飛沫感染リスクが減ることです。
従業員もお客様も安心してやり取りすることができます。
場所や時間を選ばずにやり取りできる
非対面接客はオンラインで行われるため、対応者が在宅していても会社にいても変わらずに接客することができます。
働き方改革の促進にも繋がる方法だと思います。
ビデオ通話できれば、相手の顔を見ながら話せる
ビデオ通話可能なものであれば、お互いに顔を見ながら会話ができるため、対面と同じようにやり取りすることができます。
医療現場や営業などは、お互いに顔を見ながらの方が話がスムーズに進みやすいと思うので、ビデオ通話ができるものを選ぶことをおススメします。
画面共有することができる
ものによっては、画面共有できる場合もあります。
画面共有できると、お客様が欲しい商品情報や診察情報、会社情報などさまざまなものを非対面でありながら一緒に確認することができます。
画面共有をすることで、話がよりスムーズに進むでしょう。
デメリット
お客様やこちらの温度感が伝わりにくい
やはり、その場でお客様に対応する時のようにその人の雰囲気や感情を読み取りにくくなります。
何か気になる点・不安な点はないかを、従業員側がしっかりヒアリングする必要があります。
また、こちらの感情も伝わりにくくなるので、話す時は対面時よりハキハキと笑顔で対応する方がいいでしょう。
音声が画質に不具合が出る可能性
電子機器なので、音声が聞こえづらくなったり電波が悪くて画面が固まってしまったりといったトラブルが起こる可能性は捨てきれません。
特にインターネット回線に繋いでいる場合、通信関連の問題が気になりますよね。
使用前に接続の確認をして、トラブルが発生したらすぐに対応できるようマニュアルなどを作っておくと良いでしょう。
コストがかかる
電子機器を導入することになるので、対面よりも費用がかかってしまいます。
非対面接客ツールの金額を見てみたところ、
初期費用は掛からないものが多く、月額費用は7000円～50000円とサービスによって差がありました。
使える機能によっても価格が変わってくるので、いろいろな会社のサービスを比較してみてください。
浸透するまで時間がかかる
非対面接客は、増えてきているとはいえ世間で完全に浸透しているわけではありません。
お客様によっては、非対面接客の企業や病院に対して悪い印象をもつ可能性もあります。
「親しみやすさ」という点では、非対面接客は逆の効果をもたらしてしまいます。
そのため、事前に導入することを知らせておくことをおススメします。
また、お客様側が画面を操作する必要がある場合は、誰でも初見で扱えるようなシンプルで見やすいUIのものにしましょう。
【導入事例】実際どういうところで活用されてるの？
非対面接客は、現在下記のような場所で導入されています。
- 病院
- 不動産
- 家電量販店
- アパレル
- コスメショップ
- リサイクルショップ
- 飲食店
- 旅館
- 百貨店
このように、現在でも多くの場所で導入されています。
コロナが長引くようなら、もっと多くの企業で導入されるでしょう。
ここからは、導入事例をいくつか紹介していきます。
GUCII
ファッションブランドのGUCCIでは、ビデオ通話をしながら接客を行うオンライン接客を実施しています。
ビデオ通話先のお客様に対してアドバイザーが商品の紹介をするので、お客様は自宅にいながらショッピングを楽しむことができます。
完全予約制となっているため、スタッフが事前に準備できて負担が少ないです。
https://www.gucci.com/jp/ja/st/video-appointment
ベイクルーズ
ジャーナルスタンダードやspik&spanなどのアパレルショップを数多く展開する企業。
ベイクルーズでは、「店頭に行けないけど、スタッフにアドバイスをもらいながら買い物をしたい！」という要望に応えて期間限定でオンライン接客を実施しているようです。
オンライン接客では、離れた場所からでも店舗のスタッフと話せるので、人気の商品紹介や自宅にあるアイテムとの組み合わせを相談できたりと、ネット購入では難しかったサービス展開が可能になります。
https://baycrews.jp/news/detail/1432
ビックカメラ
家電量販店のビックカメラでは、緊急事態宣言などにより外出が制限されている中でも店頭の接客が受けられるように、公式通販サイトでダイソン掃除機のオンライン接客サービスを実施しています。
また、店頭でもオンライン接客を実施しており、商品の近くに置いてある専用のタブレットからオンライン接客を受けることができます。
モニター越しのスタッフも、実際に商品を手に取りながら説明してくれるので、その場にいるのと同じような接客が受けられます。
お客様は自分のタイミングで接客を受けられるという利点があり、従業員側も一拠点から店舗も通販サイトも接客が行えるため、人員派遣のコストが削減できます。
https://www.biccamera.com/bc/c/kaden/dyson/customer.jsp
アパマンショップ
スタッフと画面越しに顔を合わせながら内見ができます。
イメージの相違がないよう、画面越しからでも物件の外装・内装・周辺情報などを詳しく案内してくれるため、自宅にいながら安心して物件探しができます。
家を何件も回るのは疲れてしまいますが、オンライン接客ならわざわざ移動する必要がないのでお客様の負担を減らすことができます。
などなど、他にもたくさんの導入事例があります♪オンライン接客を導入したことで顧客満足度が上がった企業もたくさんあるので、一度導入を検討してみてはいかがでしょうか。
非対面接客支援サービスの選び方
非対面接客支援サービスを提供している会社は数多くあります。
量が多すぎてどれを導入すればいいのか迷うと思うので、ここではサービスの選び方をご紹介したいと思います。
ぜひ参考にしてみてください。
導入の目的を明確化する
まずは、導入の目的を考えることです。
導入することで何を改善したいのか、どういう効果が見込まれるのかを明確にしましょう。
目的がはっきりしていると、ツール導入後に目的に合った効果が得られるかを事前に確認できるので失敗がありません。
誰でも簡単に操作できるものにする
研修が必要なほど機能が多く、操作が複雑なものは導入しないようにしましょう。
IT機器を使いこなせるかは人によってまちまちなので、使いこなせない人がいると従業員間で浸透しませんし、逆に作業が遅れてしまう原因になりかねません。
誰でも見ただけで簡単に操作できるような、シンプルな操作のものを選びましょう。
費用を考える
非対応接客サービスでは、タブレットなどの電子機器を導入するため、対面接客よりも費用がかかります。
購入費用だけでなく維持費もかかるので、予め予算を決めて様々な会社のサービスを比較してみましょう。
価格が安いものは機能に制限があったり、出来ることが少ないです。
価格が高いものは機能が豊富ですが、操作が複雑になりやすいです。
このように、価格によるサービス内容の比較を行い、慎重に決めるようにしましょう。
機能の違いを知る
使える機能も重要な部分です。
ビデオ通話ができるもの、画面共有ができるもの、チャットが使えるもの、他ツールと連携できるものなど、サービスによって搭載されている機能・特化している部分が違います。
病院や営業活動では、画面共有が必要な場合が多いでしょう。
アパレルや不動産では、ビデオ通話ができなければいけません。
このように、業種によって必要となる機能は異なるので、サービスを調べる前にどういう機能が必要かも考えておくとスムーズに進みますよ♪
オフィ助おすすめ♪SHARPの「遠隔応対ソリューション」
非対応接客についていろいろお話してきましたが、数ある非対応接客サービスの中でオフィ助がおススメするのは、SHARPの「遠隔応答ソリューション」です。
こちらは、スマートフォンやタブレット端末をつなぐ一対一の双方向ビデオ通話が可能なものです。
ネットワーク環境とアプリをダウンロードした端末があれば使うことができるので、かかる費用が少なく、システム構築などの手間がないため導入ハードルが低いのも特徴です。
通話にのみ特化したシンプルなデザインなので、操作に迷うことなく、誰でも簡単にお使いいただけます。
お客様側での操作が必要な病院や受付に設置するのもおススメです。
自動応答機能もあるので、高齢者など自分で操作ができない場合にも対応できます。
音声通話のみでも対応できるため、プライバシーへの拝領が必要なホテルなどでもお使いいただけます。
上記のように、SHARPの非対面接客サービスはメリットがたくさんあり、どんな場面でも利用できるものになっています。
シンプルだからこそ使いやすい、ビデオ通話に特化したサービスです。
まとめ
今回は、コロナと渡り合っていかなければいけない現代で活躍するであろう非対面接客についてお話ししました。
少しでもコロナ感染者を減らすために、接客業でも非対面でのサービス提供が求められている今、このサービスを導入しない理由はないでしょう。
お客様の安全だけでなく、日々働いてくれている従業員の安全のためにも、新しい接客方法である「非対面接客」に目を向けてみてはいかがでしょうか。
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